本文摘要：之前我一直在广州花都治理旅店，从事了5年的住宿服务行业。认识的朋侪和关注的信息绝大多数和服务行业有关。岂论是一些旅店治理培训机构，还是一些朋侪的认知，又好比现在如日中天的一锅捞，似乎都在讲着“主顾是上帝，只要他满足”。 我一直想对所谓“上帝”和上帝论宣扬者说点什么，恰好今天帮旅店治理的朋侪回复了一个美团差评。就和大家一起讨论下。先上图： 先谈谈这个点评。 可能有网友会说，旅店确实没做好服务。为什么客人管理入住的时候服务员不主动提出来给他延时退房呢？

之前我一直在广州花都治理旅店，从事了5年的住宿服务行业。认识的朋侪和关注的信息绝大多数和服务行业有关。岂论是一些旅店治理培训机构，还是一些朋侪的认知，又好比现在如日中天的一锅捞，似乎都在讲着“主顾是上帝，只要他满足”。

我一直想对所谓“上帝”和上帝论宣扬者说点什么，恰好今天帮旅店治理的朋侪回复了一个美团差评。就和大家一起讨论下。先上图： 先谈谈这个点评。

可能有网友会说，旅店确实没做好服务。为什么客人管理入住的时候服务员不主动提出来给他延时退房呢？好比中午1点甚至下午2点再退？ 我想说的是，某个客人只能代表小我私家【个体】，而场所服务的工具是客户【群体】。

个体服务是需要向群体服务妥协的。或者说，个体服务永远是非标，群体服务才气是制式。如果我们把非标的“只管满足”个体客人的延时退房要求（存在不确定性，要凭据房态情况摆设），改成制式的“主动提出”给个体客人延时退房（此旅店可灵活时间退房，服务员好说话即可）。

那一旦哪天满足不了他的要求了，原本的非标特殊看护反倒酿成了今天的恶意刁难——我一锅捞消费10万的老会员今天吃个饭居然要排队？这个一锅捞新闻大家可以网上查下，客人气得进医院打点滴了。但一锅捞从来就没有过插队服务。另外，这个延时退房涉及到第二天卫生时间摆设，其他客人的入住摆设，存在服务的冲突性，所以事实上绝大多数客人群体都是满足不了的。

也只能非标操作。对于服务者来说，客人是一个群体。

而上帝只是一个个体。群体的素质纷歧，要求也纷歧。

而个体的意志只有一个。两者岂能混为一谈？大家住旅店，应该有两点体会最深：1，身份证挂号好？欠好？2，电梯刷房卡好？欠好？先不说行业羁系要求，只谈客人感受。

有的人认为严格挂号，电梯刷卡，体验很是好，跟高等社区的门卫挂号，收支门禁一样，规范宁静。但有的人就不满身份挂号，甚至新闻里还泛起过打人的治安事件。

我们愿把人人当上帝，怎样某人实在太淘气！ 在员工培训时，我从来没有提过上帝论，因为上帝是不分对与错的，但客人有！我提出的是“经心说”。客人素质有高有低，自己能力有大有小(你让我一个房费100元的小宾馆给你提供浴袍和推拿，怎么可能？)，我们不能都满足要求，但可都经心处置惩罚要求。怎么做到经心？除了业务培训，制度治理，另有一点也很重要，那就是员工的自尊自爱（点评回复里我也提到了）。

今年的新冠肺炎闹得世界沸腾，中国出了几位民族英雄和一位共和国勋章佩带者。这些经心奉献的科学家除了医者责任、医术高明、国家支持、物质奖励以外，还少不了举国给予的尊重和恋慕(精神支持)。

民族英雄尚且如此，况且一个普通的前台服务员？没有尊严没有自爱，你让他去经心做好服务？ 鸡汤少灌，脑子会乱。空口套话，出门左转。最后，献给所有治理者一段话—— 少谈上帝，多谈情义。自尊自爱，才是真谛。

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